A importância da comunicação com clientes contábeis

Você possui um plano de comunicação com os seus clientes contábeis? A maioria dos escritórios não possui — e isso acaba custando caro na fidelização.

Pense no que acontece: as comunicações de um escritório são intensivas em obrigações e relatórios dos serviços prestados. Isso é errado? Claro que não. Mas quando você é lembrado somente pela conformidade, isso não possibilita a melhora da percepção do atendimento e não te coloca como uma “referência para a empresa”.

Contabilidades que se comunicam bem criam maior fidelização e, consequentemente, geram mais valor e renda. A sua comunicação e apoio ao cliente têm que chegar primeiro do que os impostos.

Vamos ver como estabelecer um plano sistemático para isso.

Por que a comunicação com o cliente contábil é tão importante

O processo de comunicação de qualquer empresa é chave para o bom relacionamento. E isso ocorre em qualquer negócio.

Vejamos um exemplo. No e-commerce, quando você compra algo na internet, a empresa começa um processo de comunicação com você para manter sua satisfação e estimular a recompra. Mas você pensa: “isso é comércio, eu sou um escritório contábil”.

Pois é — você entrega algo de muito valor para o empresário. Esse algo precisa manter o relacional, pois como contadores, somos parte do sucesso do empresário em cumprir suas obrigações e crescer o negócio. Como prestadores de serviços de confiança, o processo de comunicação pode permitir que o empresário reconheça que o negócio dele está em boas mãos.

Isso é possível com uma abordagem sistemática. E os benefícios são concretos.

Benefícios de uma boa comunicação com o cliente contábil

Tornar o seu escritório conhecido e reconhecido como expert pelo cliente aumentará a percepção de qualidade do escritório. É isso que permite elevar honorários, vender mais serviços e se tornar uma referência consultiva.

Eu diria que não ter uma boa comunicação pode comprometer seriamente sua rentabilidade futura. Veja os benefícios diretos:

Reduz cancelamentos. Quando o cliente se sente acompanhado e informado, ele permanece mais tempo no escritório. A comunicação proativa cria um vínculo que vai além da obrigação contratual.

Eleva as recomendações. Clientes fidelizados indicam. E indicação é o canal de aquisição mais barato e com maior taxa de conversão que existe. Se você quer que seus clientes te recomendem, eles precisam sentir que você é mais do que um prestador de serviço — é um parceiro.

Permite a venda de serviços de maior valor. Quando o cliente confia em você e percebe que o escritório entende o negócio dele, a porta se abre para oferecer consultoria, BPO financeiro, planejamento tributário. Sem comunicação, essa porta fica fechada — o cliente nem sabe que você oferece esses serviços.

Torna você referência para resolução de problemas. Quando o empresário tem um problema, a quem ele liga primeiro? Se a resposta não é “ao meu contador”, tem algo errado na comunicação.

Essa lógica conecta diretamente com a Pirâmide de Valor que desenvolvemos aqui no ContadorX. A comunicação é o veículo que permite ao cliente perceber que você está nos Níveis 3 e 4 da pirâmide — entregando tranquilidade, relacionamento e estratégia — e não apenas no Nível 1 da conformidade.

Como melhorar os canais de comunicação do escritório

É necessário pensar e sistematizar as formas de contato com o cliente. Até os e-mails que você envia podem melhorar a comunicação. A qualidade de um serviço pode ser percebida pela forma uniforme de se corresponder.

E-mails para o cliente

Crie a identidade do escritório com uma assinatura de e-mail padrão. Ter diferentes assinaturas entre colaboradores denota desorganização.

Pense em como padronizar os textos de e-mail recorrentes. Analise se eles podem melhorar a informação e ajudar a empresa — como deixar claro o vencimento, métodos de cálculo e onde localizar documentos.

Criar alertas automáticos de vencimento de obrigações também é excelente. Dependendo do tamanho do escritório, é possível automatizar isso com ferramentas de gestão de processos como o Omie.G-Click.

WhatsApp e mensagens instantâneas

Não tem jeito — você usa WhatsApp. Muitas vezes não tem como mudar, pois o mundo inteiro usa. Mas é possível sistematizar a utilização.

Padronize textos de retorno para as situações mais comuns. Organize um número centralizado com o WhatsApp Business. Ter vários números nos celulares pessoais dos colaboradores é arriscado — principalmente no desligamento de um funcionário, quando o relacionamento com o cliente pode ir embora junto.

Existem ferramentas que organizam um único número para diversos departamentos. E uma dica importante: existe uma ansiedade natural no cliente por retorno imediato. Faça o primeiro contato rapidamente e alinhe a expectativa do atendimento. Isso reduz o estresse de ambos os lados.

Canais proativos

É aqui que a maioria dos escritórios falha. Precisamos adotar canais de comunicação proativa — e não apenas reativa (responder quando o cliente procura).

Ferramentas de e-mail marketing permitem enviar conteúdo de interesse do empresário construído pelo escritório: dicas de gestão, recomendações, informações sobre mudanças na legislação.

Ao fazer isso, vale segmentar a base. Aquilo que é útil para uma empresa de serviços pode ser irrelevante para um comércio. E uma dica de ouro: evite jargões técnicos. Isso afasta o empresário quando ele não consegue entender o que você está enviando.

Aqui a tecnologia ajuda muito. Quando o cliente tem acesso ao Painel do Contador da Omie com dados financeiros em tempo real, a comunicação proativa se torna automática — o empresário vê a saúde financeira da empresa dele sem precisar ligar para o escritório. Isso é comunicação de alto valor.

O poder de um CRM

Você pode manter um CRM para registrar e acompanhar todas as ações com clientes. Em algumas ferramentas é possível ligar um monitor de ociosidade, permitindo que você identifique quando um cliente foi “esquecido”.

Além disso, um CRM ajuda a organizar todas as ações de relacionamento — desde a última reunião até o próximo contato planejado. Para escritórios que querem subir na Pirâmide de Valor, o CRM é uma peça fundamental.

Plano de comunicação para escritórios contábeis

Agora que melhorou os canais, você pode sistematizar um plano de ações de comunicação. Aqui vão as recomendações mínimas:

Reunião anual de balanço. Pelo menos uma vez ao ano, faça uma reunião com a análise do balanço comparativo, obrigações entregues e o status das CNDs. Marque no meio do ano uma reunião adicional para alinhar procedimentos e verificar problemas.

Check-in periódico. De vez em quando, envie um “como vai?” por e-mail ou WhatsApp, se colocando à disposição para ajudar o empreendedor. Isso mantém o cliente com a sensação de que você está presente e atento.

Comunicação de conteúdo. Envie pelo menos uma vez por mês uma comunicação do escritório com assuntos de interesse — não sobre obrigações, mas sobre gestão, oportunidades e informações relevantes para o negócio do cliente.

Eventos para clientes. Ao longo do ano, realize eventos para os clientes discutindo temas relevantes. Você pode convidar um parceiro de tecnologia para isso — a Omie, por exemplo, possui um calendário de eventos como o Conecta Day que pode ser adaptado para a sua base.

Um bom mix do plano é mesclar ações de comunicação “um para muitos” (newsletters, eventos) e “um para um” (reuniões, check-ins). Assim você coloca o cliente no centro.

Conclusão

Com uma melhora na comunicação, você estará muito mais próximo do seu cliente. Isso possibilita criar laços mais fortes e posicionar o escritório como referência.

Se você adotar alguma medição de qualidade como o NPS, tenho certeza de que perceberá uma melhora significativa. E essa melhora abre espaço para ser mais consultivo — que é onde estão os honorários melhores e a fidelidade real.

Lembre-se: sua comunicação tem que chegar antes do imposto. Quando o cliente pensa em você apenas na hora da guia, ele está no Nível 1 da pirâmide. Quando ele pensa em você na hora de tomar uma decisão de negócio, você chegou ao topo.

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