Como pedir desculpas a um cliente contábil

Por mais que o controle de tarefas e atividades em um escritório contábil tenha evoluído nos últimos anos, com a introdução de ferramentas especializadas como o Omie.G-Click, os processos podem ter falhas. O pior que pode acontecer é esse erro impactar um cliente, seja financeiramente ou não.

Com certeza o seu escritório vai trabalhar para corrigir o erro. Mas a forma como você faz isso pode ser a diferença entre perder um cliente ou aumentar a fidelidade dele. É isso mesmo — a recuperação do serviço e sua adequada comunicação possibilitam uma imagem positiva do escritório, mesmo após um erro.

Vamos ver como construir a correção e a mensagem de desculpas, passo a passo.

Restaure o “valor perdido” pelo cliente

O primeiro a fazer é restaurar o chamado “valor perdido”. Sabemos que muitas vezes erros geram uma multa financeira, e isso é facilmente quantificado. Porém, em alguns casos o impacto não é financeiro, mas o cliente se sentirá injustiçado da mesma forma.

Ofereça-se para reparar a situação e garantir a atenção e a confiança do cliente. Quando o erro não tiver um “cálculo financeiro” direto, você pode promover um desconto no honorário ou oferecer algo que tenha um baixo custo para você — como uma consulta tributária — e utilizá-lo para reparar o ocorrido.

Isso remove a primeira sensação de injustiça.

Reconheça a responsabilidade do escritório

Não faça disso algo complicado. Reconheça a responsabilidade do escritório prontamente. Não tente colocar o erro em outra entidade — um sistema, uma situação externa ou um agente terceiro.

Seu objetivo é conquistar toda a confiança do cliente de que você fará o possível para corrigir o problema e tomará ações proativas e preventivas para que não ocorra novamente.

Internamente, esse erro deve servir para ajustar o que o ocasionou e corrigir um processo deficiente. Se a causa estiver relacionada a desempenho de equipe, pode ser necessário tomar ações mais profundas — mas isso é uma questão interna, não do cliente.

Explique o problema que ocorreu na operação

Esse ponto é tão necessário quanto o próprio pedido de desculpas. O cliente quer ter certeza de que você conseguiu identificar o erro e a sua causa raiz.

Somente dessa forma você manterá a confiança de que aquele episódio foi único e de que o escritório pode entregar um serviço melhor. Aqui você pode, por exemplo, comentar que está implementando checks adicionais para criar uma proteção contra o mesmo tipo de falha, ou demonstrar que a causa no processo foi identificada e corrigida.

Quando o escritório utiliza uma ferramenta de gestão de processos como o Omie.G-Click, fica mais fácil rastrear onde o processo falhou e implementar um ponto de controle que evite a recorrência. Isso não é apenas uma boa prática — é algo que pode ser comunicado ao cliente como evidência de que o escritório leva a melhoria contínua a sério.

Escreva como irá resolver o problema

Além de identificar o problema, a explicação de como irá resolvê-lo complementa os aspectos de confiança. As medidas implementadas devem ser comunicadas ao cliente de forma clara e objetiva.

O cliente não precisa de detalhes técnicos. Ele precisa saber que o escritório entendeu o que aconteceu, corrigiu, e criou uma camada de proteção para que não se repita.

Deixe o seu “sinto muito” junto com a ação

Arrepender-se sinceramente é a melhor forma de ter empatia com relação ao erro. Mas esse arrependimento se torna muito mais factível quando acompanhado de todos os pontos acima — restauração do valor, responsabilidade assumida, causa identificada, solução implementada.

Um arrependimento com ação é muito melhor aceito do que um pedido de desculpas vazio. É a diferença entre dizer “desculpa” e dizer “desculpa, aqui está o que fizemos para que nunca mais aconteça”.

Exemplo prático: construindo a mensagem de desculpas

Vamos a um exemplo concreto. Situação: o fiscal do escritório deixou de considerar todas as notas fiscais em uma apuração credora de imposto. Não houve multa, mas o cliente percebeu a falha.

Mensagem por e-mail

Prezado Cliente, bom dia.

Sobre o incidente de falta de notas fiscais na apuração do imposto credor, quero aqui reparar possíveis problemas causados.

Fui autorizado a oferecer um desconto no próximo honorário no valor de X% para isso.

Sobre a falta de notas na apuração, observamos que foi ocasionado por um erro no drive que alimenta os nossos processos fiscais e contábeis.

Ajustamos o erro com o reprocessamento de sua apuração. Para evitar que isso ocorra em situações futuras, conectamos sua empresa em um sistema de redundância que irá capturar suas notas fiscais junto à SEFAZ.

Assim, nossa equipe terá um check adicional de conferência que se juntará ao procedimento padrão.

Este problema foi inteiramente nossa culpa e não deveria ter ocorrido. Estamos comprometidos em garantir que isso não aconteça mais.

Lamento novamente por esta questão. Nossas equipes agiram de pronto para corrigir o erro e evitar que afetasse sua empresa junto ao fisco.

Atenciosamente,

Observe como a mensagem conectou todos os elementos: reparação do valor (desconto), responsabilidade (culpa assumida), identificação da causa (erro no drive), solução implementada (redundância com SEFAZ) e arrependimento com ação.

Documente o seu processo de desculpas

Este exemplo deve ser documentado e utilizado como modelo em situações futuras. O importante não é apenas demonstrar que o escritório pode errar — todo mundo erra — mas que ele é confiável em momentos de dificuldade.

Fazer isso bem, e ainda aumentar a fidelidade do cliente após um erro, é para poucos. Mas é exatamente esse tipo de postura que diferencia um escritório que está na base da Pirâmide de Valor — entregando apenas conformidade — de um escritório que entrega relacionamento e confiança (Nível 3).

A forma como você lida com erros comunica muito mais sobre o seu escritório do que a forma como você lida com acertos. E uma boa comunicação com o cliente é a base de tudo.

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